Nu har det hänt igen. Fel bok har levererats.
Vad det oftast handlar om är att nätboklådorna helt enkelt ignorerar vilken specifik upplaga av en viss bok man beställt. Trots att boklådan ifråga på sin hemsida tydligt och klart har separata under-sidor för de olika upplagorna. De bryr de sig helt enkelt inte om att kunden beställt den ena och inte den andra. De skillnader – omslag, nya förord, omarbetningar – som föranleder kunden att beställa den ena och inte den andra lämnas utan avseende.
Det har hänt ofta. Hur är det möjligt, när säljaren själv tydligt annonserat de olika upplagorna separat, som två olika produkter, med varsin klickbar titel, på varsin sida? I några fall kanske säljaren, i synnerhet om det är en liten säljare, ett antikvariat, helt enkelt är slarvig och ouppmärksam, förbiser hur han själv på klart åtskilt sätt lagt ut två – eller kanske ännu fler – upplagor på sidan, och bara går och hämtar en bok med den beställda titeln.
I andra fall, och här misstänker man framför allt de större nätbokhandlarna med högre grad av logistisk automatisering, kan säljaren ha en avsiktligt införd rutin eller funktion som gör att man, när den beställda upplagan är slut, fastän detta inte angavs på sidan, försöker tjäna pengar genom att ändå leverera den andra. Man hoppas då att kunden inte ska misstycka, i stället för att meddela kunden att den beställda boken är slut. Mitt intryck är att denna misstanke är välgrundad och därmed mycket allvarlig.
Den felaktiga leveransen är en ny och stor olägenhet för kunden, som inte fanns på den tiden hon köpte böcker i och beställde böcker genom den vanliga, fysiska bokhandeln. Det är en olägenhet inte bara därför att hon inte får den beställda – och ofta betalade – boken, eller upplagan, vid den tidpunkt hon tänkt sig. Utan också, och framför allt, därför att säljaren, när hon meddelar denne om den felaktiga leveransen, kräver att hon ska returnera boken.
Alla gör det inte. De riktigt stora tycks anse sig ha råd att inte kräva detta. När jag exempelvis meddelat Amazon att de gjort en felaktig leverans, har de bara beklagat misstaget, sagt att jag ska behålla den felaktiga upplagan, och antingen skickat den beställda eller informerat mig om att denna inte längre finns i tryck.
Men alla andra säljare, från de medelstora till de små, insisterar på att kunden, på grund av deras eget misstag, ska underkasta sig det mödosamma och tidskrävande arbetet att returnera den felaktigt levererade upplagan: gå och köpa emballage, emballera boken, skriva adress på emballaget, gå och köpa frimärken, och slutligen ibland gå ytterligare lång väg och leta efter den sällsynthet som en brevlåda idag är.
Jag har verkligen ingen större sympati för jätten Amazon än för de mindre nätbokhandlarna, och i synnerhet inte de små antikvariaten. Icke desto mindre anser jag att det här beskrivna fenomenet är en oacceptabel försämring för kunden. En försämring som givetvis är särskilt kännbar för den som köper mycket böcker, och därför ofta drabbas av denna leverantörernas bristande kundhänsyn och professionalism.
Det har hänt så ofta att jag för egen del har börjat tänka åtminstone två gånger innan jag beställer en upplaga av en bok när säljaren också annonserar en annan upplaga som jag inte är intresserad av (det har också hänt att en helt annan bok än den beställda levererats, men det är ovanligt). Man vill inte riskera att utsättas för allt det som en retur innebär. Inte heller ska man behöva avsätta tid och energi för att i samband med beställningen/köpet skriva till säljaren – telefonservicen har han ju avskaffat – och, utöver den tydlighet som redan är förhanden i det att man beställt en helt glasklart specifik produkt på en av säljarens sidor och inte en annan produkt på en annan sida, ytterligare förklara att det är den ena och inte den andra man vill ha.
Problemet har i min erfarenhet varit så stort och ofta förekommande att jag de senaste gångerna valt att lägga tid och energi på en utförlig, långdragen korrespondens med respektive säljare om det, i stället för att lägga dem på returneringen. Det har faktiskt gett resultat. Efter att chefer på högre nivåer kopplats in gav en medelstor nätbokhandel med sig, och uppgav kravet på retur. Det gjorde också ett antikvariat. Den större nätbokhandeln kan möjligen rentav ha anat att det låg något i mina argument.
Det är säljaren som i denna bransch måste ta kostnaden för sina egna fel. Jag föreslår att detta gäller alla vanliga böcker – ifråga om mycket ovanliga och dyra antikvariska böcker gör ju säljaren förstås inte fel. Det ligger i branschens eget generella intresse att man slutar straffa kunden för att man själv gjort fel, genom det orimliga kravet att kunden ska avsätta all den tid och energi som en returnering kräver. Kunden ska inte behöva vara utlämnad till säljaren på detta sätt. Övergången till näthandel ska inte behöva innebära en så stor försämring.
Jan Olof Bengtsson 